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一、收取退货费
“免费退货”已经成为电商服务的标配，但这种现象似乎正在改变。
近日，欧洲时尚巨头H & M宣布取消部分市场的免费退货服务。其中，英国消费者在线或线下退回包裹需要支付1.99英镑的退货费，这些费用将从退款中扣除。
（收取在线退货费用，图源：retaildetailEU）
值得注意的是，如果消费者收到的商品有瑕疵或者商品不对板，那么退货是免费的。此外，H& M免费忠诚计划会员用户在累计购物积分超过300分(1欧元等于1分)时，仍可享受免费退货服务。
其实英国并不是H&M第一个取消免费退换货服务的市场。早在去年下半年，H&M就取消了比利时消费者在线退货的免费退货服务，转而收取1.95欧元的退货费。
在整个网络零售市场，取消免费退货的情况相当普遍。
例如，Zara从去年5月开始对在线退货收取1.95欧元的退票费。Boohoo、优衣库和Next等其他竞争对手也对在线退货收取费用。除了这些时尚零售商，一直提供免费送货和退货服务的“行业典范”亚马逊也在今年4月宣布，对消费者退回UPS门店的部分商品收取退货费。
（Zara收取退货费，图源：retail week）
有分析称，H&M退货政策的改变，可能会导致未来更多零售商效仿H&M收取退货费。可以说，自由回归的时代正在慢慢走向终结。
二、无奈之举
回顾自由回归的过往发展，不禁让人感慨。
当初，免费退换货服务作为网络零售商吸引消费者、提升购物体验的手段，逐渐变成了网购的“必备属性”。但随之而来的，还有退货问题带来的成本压力。
从整个线上市场来看，全球每五件网购商品中就有一件被退货，这使得线上退货率高达20%，约为线下店铺退货率的两倍。零售商拿回30%的货，基本就无利可图了。
（在线退货率高达20%，图源：retail dive）
在时尚电商市场，这个问题是令零售商头疼的问题。因为有些消费者会一次买很多款式相同颜色不同的商品，但最后只留一件，导致网购退货率很高。2022年，全球退货价值约为5500亿美元。其中，时尚是回头率最高的品类(56%)，这个数字还在快速增加。
随着过去一年经济环境不确定性增加，平台运营成本压力上升，零售商不得不调整免费退换货服务，降低退货率，削减成本。
不过，取消免费退换货服务虽然好处多多，但也可能造成一部分消费者的流失。调查显示，免费退货已被列为消费者网购时的第二大考虑因素，87%的消费者表示他们可能会停止在不再提供免费退货的零售商处购物。
（消费者将免费退货作为第二大考虑因素，图源：eMarketer）
因此，对零售商们来说，如何在削减成本和留住消费者中找到一个平衡点或许是最明智的选择。对于卖家而言，提升产品质量和品质，把控好每一道销售关卡，也是减少退货率的重要方法。
