国家邮政局发布2023年1季度邮政业用户申诉情况通告 共受理申诉168890件

根据《国家邮政局关于2023年第一季度邮政用户投诉情况的通报》(以下简称《通报》)，2023年第一季度，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政用户投诉电话和投诉网站共受理投诉168890件，投诉率与业务量相比为百万分之5.09。

其中有效投诉29452件(企业对服务质量负责，下同)，有效投诉率与业务量相比为百万分之0.89。邮政管理部门有效投诉处理用户满意率为97.8%，中国邮政集团有限公司(普遍服务业务)用户满意率为95.6%，快递企业用户满意率为96.9%。

图源：国家邮政局官微，下同

通报称，在邮政普遍服务投诉方面，用户投诉邮政普遍服务问题6071件，其中有效投诉747件。涉及的主要问题是邮件延误、邮件丢失和投递服务，分别占有效投诉总量的47.7%、28.6%和16.2%。

邮件延误投诉主要为中转或运输延误，寄递服务投诉主要为虚假回执，邮件丢失、短少投诉主要为企业未按规定赔偿。

快递服务投诉方面，用户关于快递服务问题的投诉162819件，其中有效投诉28705件。涉及的主要问题是快件和寄递服务的快递延误、丢失和短少，分别占有效投诉总量的35.7%、32.5%和19.2%。

快递延误投诉主要是中转或运输延误，快递丢失、短少投诉主要是对企业赔偿金额不满，快递服务投诉主要是虚假收货。

主要快递企业(百万件快递业务)平均投诉率为10.29，平均有效投诉率为3.16。在用户对快递服务的主要投诉中，快递延误的平均投诉率为3.71，快递丢失和短缺的平均投诉率为2.88，快递损坏的平均投诉率为1.83，快递服务的平均投诉率为1.37。

主要快递企业申诉处理工作综合指数情况方面，主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.45，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。